Volkswagen Financial Services

Koncepcje kreowania łańcuchów wartości i modele biznesowe cały czas się zmieniają, aby coraz lepiej odpowiadać na potrzeby klientów. Jednak w dobie technologicznej rewolucji branża motoryzacyjna będzie musiała przemyśleć swoje założenia na nowo. O tym, jakie trendy można zaobserwować w motoryzacji i jak zarządzać procesami, by zachować elastyczność w okresie dynamicznych zmian, mówi Mikołaj Woźniak, prezes zarządu Volkswagen Bank Polska.

Jakie najważniejsze trendy dostrzega pan na styku branży motoryzacyjnej i finansowej?

Bardzo uważnie przyglądamy się nowym technologiom i podobnie jak cała branża dążymy do wykorzystania ich do tworzenia nowoczesnych rozwiązań dla naszych klientów. Analizujemy kluczowe aspekty mobilności, które łączą na przykład technologiczny rozwój aut, wdrożenie nowych metod płatności i założeń inteligentnego miasta. W niedalekiej przyszłości samochody osobowe będą bardzo podobnie wyposażone. Wyobraźmy sobie, że wyjeżdża pan w długą trasę i zamiast standardowych świateł ksenonowych chciałby pan mieć bardziej wydajne LED-owe typu Matrix. Dostęp do nich nie musi być trudny – w przyszłości zapewne wystarczy wejść do specjalnego menu w samochodzie, wykupić subskrypcję na takie światła i w prosty sposób (na przykład zbliżeniowo) zapłacić. Razem z producentami samochodów pracujemy nad tego rodzaju rozwiązaniami, żeby zapewnić klientom właśnie taką elastyczność i wygodę.

Według badań, 30% ruchu w dużych miastach generują kierowcy, którzy szukają miejsca do parkowania. Dlatego pracujemy nad strategiczną współpracą z różnymi dostawcami usług parkingowych, żeby jadąc do innego miasta, wiedział pan, w którym miejscu może bezpiecznie zostawić samochód. W przyszłości można będzie też wcześniej zarezerwować sobie miejsce parkingowe i za nie zapłacić, wtedy dokładnie wiadomo, do którego konkretnie punktu w mieście należy dotrzeć i co zrobić z samochodem. Nie jesteśmy w stanie przewidzieć, jak rozwinie się mobilność. Wiemy jednak, że firmy z branży motoryzacyjnej nie mogą myśleć o swoich produktach w oderwaniu od najnowszych technologii, infrastruktury i potrzeb klientów. Wchodzimy w erę „nowego rozumienia mobilności”. Obecna sytuacja przypomina tę, która miała miejsce przed rokiem 2007 na rynku telefonów komórkowych. Wtedy producenci tacy jak Nokia czy Blackberry skupiali się na lepszym wykorzystaniu ówczesnych technologii. Nie szukali innych dróg, takich jak smart-fony. Historia pokazała, jak bardzo tradycyjni producenci się mylili.

Co się musi stać, żeby obecne trendy technologiczne zaowocowały masowym użytkowaniem aut elektrycznych i autonomicznych w Polsce?

Najwięcej samochodów elektrycznych sprzedano w Norwegii – 85 tysięcy. We Francji jeżdżą 74 tysiące samochodów elektrycznych. Z czasem w całej Europie będzie ich coraz więcej, a wszystko dzięki odpowiednim programom wspierającym i motywującym. Berlin podjął decyzję, że 40% nowej floty pojazdów osobowych należących do przedsiębiorstw komunalnych będzie zasilanych akumulatorami. Jednak tego rodzaju inicjatywy mogą mieć poważny wpływ na różne grupy interesariuszy. Dla przykładu: Monachium planuje wprowadzenie zakazu wjazdu samochodów z silnikiem Diesla do centrum. To wywołuje sprzeciw lokalnych usługodawców czy rzemieślników oraz ich klientów. Taki zakaz spowodowałby spore utrudnienia w dojeździe na przykład dla serwisantów instalacji (hydraulików czy elektryków), którzy mają w leasingu pojazdy czy floty z silnikami na olej napędowy. Niezależnie od kraju, prawodawca powinien uwzględnić potrzeby wszystkich interesariuszy, inaczej nowe prawo może przynieść więcej komplikacji niż pożytku.

W przypadku samochodów autonomicznych ich wprowadzenie na rynek w ogromnej mierze zależy właśnie od nowych regulacji prawnych. Pod względem technologicznym przodują producenci niemieccy, wyprzedzając amerykańskich. Podejrzewam jednak, że kraje te mogą pozostać w tyle głównie z powodu braku możliwości testowania oraz szerokiej implementacji swoich produktów na rodzimych rynkach. W Stanach Zjednoczonych samochody autonomiczne są testowane na szeroką skalę w Kalifornii. Dziś również w wielu chińskich miastach, między innymi w Pekinie, spółki mogą występować o zgodę na testowanie samochodów. Ma to oczywiście związek z dokładnie zdefiniowanymi kryteriami, jakie te pojazdy muszą spełniać. Firmy chcące wdrożyć tak rewolucyjne rozwiązania jak autonomiczne auta powinny zdawać sobie sprawę, że ten rynek jest w bardzo dużym stopniu zglobalizowany. Ktokolwiek chce na nim zaistnieć, musi szukać miejsc, gdzie można taką innowację jak najszybciej zaimplementować.

Z jakimi wyzwaniami mierzy się ostatnio Volkswagen Financial Services?

Chcemy być bardziej dostępni dla klientów, a to wymaga rozwijania kolejnych narzędzi cyfrowych. Pracujemy nad portalem, dzięki któremu każdy klient będzie mógł szybko i sprawnie pozyskiwać informacje, których potrzebuje. Chcemy również proponować nabywcom rozwiązania szyte na miarę, a także przyspieszyć rozliczenia i przekazywanie środków naszym dilerom – w tym celu rozwijamy system e-faktur. Dzięki niemu dilerzy otrzymują pieniądze już w ciągu 24 godzin.

Szybkość jest również istotnym czynnikiem w przypadku wprowadzania na rynek nowych produktów oraz implementowania nowych rozwiązań. Kilka lat temu rynek był bardzo jasno podzielony pomiędzy klientów flotowych, którzy wybierali leasing operacyjny z usługami okołofinansowymi, oraz indywidualnych, którzy sięgali po kredyt. Dziś coraz więcej klientów to małe, średnie lub mikro-przedsiębiorstwa. Rośnie grupa tych, które chcą korzystać z rozwiązań takich jak full service leasing, pierwotnie tworzonych z myślą o klientach flotowych. Do tych wymagań musimy odpowiednio dopasować procesy, szkolimy sprzedawców, aby mogli odpowiadać na potrzeby klientów, a także dajemy im dostęp do profesjonalnych narzędzi.

Wszystkie te wyzwania mają wspólny mianownik, jakim jest stały rozwój procesów. Nie mniej ważna jest umiejętność przetwarzania i wykorzystywania danych 0 naszych klientach, a do tego są potrzebne odpowiednie instrumenty – od prostych algorytmów do bardzo wyrafinowanych narzędzi. Dużą barierą dla nas, jak i dla całego rynku, są przede wszystkim nowe wymogi związane z ochroną danych osobowych – RODO – które skutecznie ograniczą nie tylko sposób przechowywania, ale wykorzystywania informacji o klientach.

Cały biznes zmierza w kierunku coraz większej automatyzacji sprzedaży, choć można znaleźć przykłady firm, które płyną pod prąd, a którymi być może warto się inspirować. W Niemczech działa niewielka, zatrudniająca 90 pracowników, firma, która stworzyła konfigurator dla ponad 600 modeli aut. Jednak nie o same możliwości konfiguracji chodzi, główne zadanie tej platformy to zbudowanie relacji pomiędzy potencjalnym nabywcą a dilerem. Do końca zeszłego roku ten portal odwiedziło już 16 milionów użytkowników, a obrót firmy sięgnął 14 milionów euro. Okazuje się, że klienci rzeczywiście chcą odwiedzić salon, porozmawiać ze specjalistą i czuć emocje związane z zakupem wymarzonego samochodu.

Czy to znaczy, że emocje decydują o zakupie auta? Jak w takim razie budować lojalność klientów?

To trudne pytanie. Z przeprowadzonych przez nas badań jasno wynika, że zakup samochodu jest decyzją nie do końca racjonalną. Szacuje się, że około 80% ostatecznych decyzji jest podejmowanych w sposób emocjonalny. To się jednak zmienia, gdy weźmiemy pod uwagę różne zadania, jakich oczekujemy od auta. Zwłaszcza wśród mieszkańców miast, którzy nie potrzebują samochodu na co dzień, coraz popularniejsze staje się współużytkowanie aut. Moim zdaniem, to początek trendu polegającego na tym, że – nie tylko w przypadku samochodów, ale też wielu innych dóbr – użytkowanie bierze górę nad posiadaniem. Takie wnioski wyciągamy również z badań naszych klientów. Według najnowszych danych z 2017 roku, w ramach samej marki Skoda 65% naszych klientów decydowało się na Leasing Niskich Rat na 3-4 lata, po którym mogą wykupić samochód lub go zwrócić bez żadnych konsekwencji. Taki wynik przerósł nasze najśmielsze oczekiwania. Nie sądziliśmy, że klient indywidualny będzie chciał skorzystać z takiego nowoczesnego rozwiązania, zwłaszcza że grupą docelową tej popularnej marki są ludzie wywodzący się z klasy średniej, solidni i podchodzący tradycyjnie do zakupu aut.

Jest pan czytelnikiem „Harvard Business Review Polska”. Jakie artykuły publikowane w naszym magazynie są dla pana największym źródłem inspiracji? Jakie treści są szczególnie interesujące?

Magazyn HBRP stanowi ważną część mojej biblioteczki. Uważam, że siłą polskiego wydania – tu jestem pod ogromnym wrażeniem – jest duża liczba tekstów poświęconych wyzwaniom, z którymi mierzą się polscy menedżerowie. Inną mocną stroną są najlepsze praktyki, przykłady z różnych rynków i kręgów kulturowych. Nie każdy numer czytam od deski do deski, ale są takie, do których bardzo często wracam ze względu na ich tematykę. Do najciekawszych tekstów zaliczam Innowację po cichu autorstwa Paddy’ego Millera, Thomasa Wedell-Wedellsborga (HBRP 128, październik 2013). Autorzy argumentują, że czasem lepiej jest wprowadzać w życie nowy, innowacyjny pomysł – bez czekania na akceptację ze strony przełożonego. To pozwala zachować w korporacji cechy start-upów, takie jak testowanie i szybką reakcję na zmiany. Bardzo inspirujący był dla mnie również artykuł Johna D. Macombera Budowanie zrównoważonych miast (HBRP 128, październik 2013), który pokazuje, jak można wykorzystywać zasoby dużych aglomeracji.

Źródło: Harvard Business Review, marzec 2018