Volkswagen Financial Services

Współczesny klient banków diametralnie różni się od tego sprzed kilku lat. Błyskawiczne tempo rozwoju technologicznego i wdrażanie kolejnych innowacji sprawiają, że klienci głośno mówią o tym, że oczekują szybkości, niezawodności oraz łatwości w korzystaniu z usług oferowanych przez banki. Chcąc się odnaleźć na wysoce konkurencyjnym rynku, trzeba wyjść tym oczekiwaniom naprzeciw.

Rok dwutysięczny. Jeden z dużych banków w Polsce. W obszernej sali siedzi kilkunastu klientów czekających do kilku okienek. Niektórzy cierpliwie wpatrują się w przestrzeń, inni czytają gazety, jeszcze inni co chwila zerkają na zegarki. Nad jednym z okienek zapala się numer kolejnego klienta. Część siedzących odrywa się od zajęć, aby sprawdzić, czy to już ich kolej. Jedna ze starszych klientek podnosi się i podchodzi do stanowiska, by wpłacić na konto swoją emeryturę.

Realne? Już nie. Banki w ciągu dwudziestu ostatnich lat przeszły bardzo długą drogę w stronę w pełni cyfrowego świata, choć nadal wiele osób ze starszych pokoleń nie wyobraża sobie transakcji bez wizyty w banku. Jednak millenialsom (pokolenie Y), a nawet przedstawicielom pokolenia X, nie wspominając o reprezentantach pokolenia Z urodzonych po roku 2000, prawdopodobnie niełatwo byłoby uwierzyć, że nie tak dawno wizyta w dowolnym banku wiązała się ze staniem w kolejkach. Kiedy więc ponad dwie dekady temu, w 1998 roku, zadebiutowało pierwsze w Polsce konto internetowe, wydawało się, że dokonywanie transakcji i obsługa konta online zdefiniują bankowość na lata.

Digitalizacja dzięki mobilności

Do pewnego stopnia tak się stało, bo po upowszechnieniu bankowości internetowej do oddziałów i okienek klienci już nigdy nie powrócili, doceniając szybkość i wygodę, jaką daje dostęp do konta online. Polacy faktycznie szybko polubili bankowość internetową. Przypomnijmy, że możliwość obsługi konta bankowego przez internet pojawiła się w Polsce już pod koniec lat 90. W roku 2001 ruszyła internetowa obsługa kont w założonym niecałe trzy lata wcześniej Volkswagen Bank Polska. Jak czytamy w podsumowaniach kolejnych etapów rozwoju e-bankowości w Polsce, w tym w raportach portali Prnews.pl i Bankier.pl, w 2002 roku z internetowej obsługi kont korzystał nieco ponad milion klientów, w 2007 roku było to już pięć milionów, w 2011 roku -dziesięć milionów, a na koniec 2018 roku z bankowości internetowej aktywnie korzystało ponad 17 mln Polaków.

Jednak obecne tempo rozwoju kolejnych innowacji obliczonych na digitalizację wszelkich możliwych procesów w bankowości jest znacznie szybsze, niż ktokolwiek był w stanie przewidzieć. O ile w początkowej fazie rozwoju bankowości internetowej kierunek zmian wyznaczało wykorzystanie komputerów stacjonarnych czy laptopów, z czasem tę rolę przejęły smartfony, a nawet inteligentne zegarki. Chociaż z perspektywy czasu taki scenariusz wydaje się w zupełności zrozumiały, to powszechność i intensywność wykorzystania smartfonów i innych urządzeń mobilnych robi ogromne wrażenie.

Według ubiegłorocznych prognoz Związku Pracodawców Branży Internetowej IAB Polska, na koniec 2018 roku penetracja rynku przez smartfony wśród użytkowników powyżej 15. roku życia miała przekroczyć aż 90%. Zresztą tak powszechne wykorzystanie urządzeń mobilnych to zjawisko obecne na rynku od lat. Ponad 14 mln Polaków aktywnie korzysta z bankowości mobilnej, a około 5 milionów ma zainstalowaną w smart-fonie aplikację swojego banku. Firma doradcza PwC podaje, że z bankowości mobilnej korzysta już 61% użytkowników telefonów komórkowych (najwyższy wynik w UE), a ponad dwa miliony Polaków aktywowało system płatności mobilnych BLIK.

Dynamiczne zmiany na rynku oraz digitalizację kolejnych procesów w bankowości potwierdzają również inne dane. Raport Płatności cyfrowe 2018, opracowany na podstawie badań przeprowadzonych przez Izbę Gospodarki Elektronicznej, wskazuje, że wśród badanych najpopularniejszymi produktami finansowymi są karta płatnicza oraz konto bankowe dostępne przez internet. W 2018 roku po raz kolejny okazało się, że polscy klienci są bardzo otwarci na nowatorskie rozwiązania. Użytkownicy iPhone'a natychmiast polubili Apple Pay, który zadebiutował na naszym rynku w ubiegłym roku, rok po Google Pay. Jak wynika z danych IGE, po 8% respondentów korzysta z obu produktów. Biorąc pod uwagę tempo, w jakim zyskują one popularność na rynku, liczby te należy uznać za spory sukces. Jeszcze ważniejsza jest jednak łatwa do zauważenia na tym przykładzie gotowość klientów do testowania rynkowych nowinek. Stąd też rosnąca popularność wprowadzanych np. płatności zegarkiem (smartwatch) typu Garmin Pay lub Fitbit Pay (np. z badania przeprowadzonego przez organizację Visa wynika, że ponad 60% respondentów chciałoby w trakcie treningu mieć przy sobie gadżet pozwalający na dokonanie płatności).

Biometria górę

Do rosnącej popularności płatności mobilnych przyczynia się wiele czynników, m.in. to, że smartfon mamy zawsze (lub prawie zawsze) przy sobie. Klienci chętnie korzystają z nowatorskich technologii, pod warunkiem że oferują one odpowiedni poziom wygody. W przypadku płatności mobilnych bez wątpienia tak właśnie jest. Czekając w kolejce, klient często trzyma w ręku telefon, przeglądając np. media społecznościowe. Kiedy podchodzi do kasy, przykłada smartfon do terminala płatniczego, skanując przy tym linie papilarne - i gotowe. Żadnych pinów do zapamiętania, żadnego wsuwania czy przykładania karty do terminala - odcisk palca wystarcza do autoryzowania płatności. Obecnie wszystko wskazuje na to, że ta metoda (a dokładniej - metody biometryczne w ogóle) będzie tylko zyskiwać na popularności. Płacenie telefonem staje się coraz popularniejsze, gdyż smartfon mamy zawsze przy sobie, nie musimy nosić portfela z kartami płatniczymi lub gotówką.

Jeszcze zaledwie kilka lat temu korzystanie z konta (nie tylko bankowego, ale też np. mailowego) nieodłącznie wiązało się z koniecznością zapamiętania loginu i hasła. Wielu użytkowników starało się ułatwić sobie życie poprzez ustalanie łatwych do zapamiętania haseł w rodzaju „111111" albo „abcl23". Jak łatwo się domyślić, takie hasła nie stanowiły praktycznie żadnego zabezpieczenia, więc użytkownicy upraszczali zadanie nie tylko sobie, ale również cyberprzestępcom chcącym dostać się do ich danych lub pieniędzy. Z czasem więc dostawcy poszczególnych usług zaczęli domagać się od użytkowników, aby nadawali coraz bardziej skomplikowane hasła, by nie można ich było łatwo odgadnąć. Początkowo obowiązkowo należało użyć przynajmniej jednej litery i jednej cyfry, z czasem - jednej wielkiej litery, potem zaczęto żądać znaków specjalnych. Aby nie było zbyt prosto, dostarczyciele rozmaitych usług zaczęli wymagać regularnej zmiany haseł - np. co miesiąc trzeba zmieniać hasło na (naturalnie) zawierające różne typy znaków oraz dotychczas niewykorzystywane. To spore wyzwanie dla przeciętnego użytkownika.

Na szczęście już wkrótce problem zapamiętywania coraz dłuższych i bardziej skomplikowanych haseł może odejść w niepamięć. Obecnie oprócz haseł coraz częściej są stosowane zabezpieczenia biometryczne. Co do zasady tego typu zabezpieczenia dzielą się na badające cechy fizyczne oraz behawioralne. Obecnie są wykorzystywane przede wszystkim w urządzeniach mobilnych wyposażonych w czytnik linii papilarnych, choć nie tylko w nich, bo podobne rozwiązania przewidziano też np. w niektórych laptopach. Poza tym smartfony oferują już rozpoznawanie twarzy, można je wykorzystać przy wideoweryfikacji z elementami biometrii czy biometrii związanej z rozpoznawaniem głosu. Metody biometryczne to nie tylko korzyść dla klientów. Mają one również istotne przełożenie na sytuację samych banków. W dzisiejszych czasach, gdy innowacje coraz szybciej przyjmują się na rynku, obecność zabezpieczeń biometrycznych zwiększa poczucie pewności wśród klientów, a zarazem stanowi dla nich argument za wyborem danego banku. To nie koniec atutów przemawiających za wykorzystaniem biometrii w bankowości -np. transakcje biometryczne w bankomatach są tańsze w utrzymaniu niż koszty karty bankowej - koszt karty bankowej wzrasta liniowo, a koszt utrzymania biometrii jest stały i nie zmienia się w związku ze wzrostem liczby nowych klientów. Ponadto biometria bankomatowo-oddziałowa jest uzupełnieniem dla kart płatniczych, stanowiąc swojego rodzaju back-up systemu karłowego (np. na wypadek jego awarii) - w razie konieczności korzystania z wypłat gotówkowych na terenie banku jest to usługa bardziej preferowana niż wypłata kartą (kontekst ryzyka utraty reputacji przez bank).

Wreszcie biometria to także kwestie bezpieczeństwa - wpływa na zmniejszenie (lub wyeliminowanie) liczby fraudów np. kartowych (skimming) - są to zatem oszczędności dla banku z tytułu konieczności wypłat odszkodowań dla klientów z powodu potencjalnych cyberataków, do czego zwykle należy dodać trudny do precyzyjnego wyliczenia koszt utraty reputacji. Wszystko wskazuje zatem na to, że wykorzystanie biometrii nie traci na popularności, a wręcz możemy być pewni, że z czasem będzie tylko rosnąć.

Biometryczne metody uwierzytelnienia użytkownika zostaną uwzględnione również w powstającej obecnie aplikacji mobilnej Volkswagen Banku, przygotowywanej na smartfony z systemami operacyjnymi Android oraz iOS, a związanej z nowym systemem bankowości cyfrowej wdrażanym przez bank. Nowoczesne metody logowania to jedna z kilku ważnych cech opracowywanej aplikacji. Oczekiwane przez użytkowników smartfonów narzędzie ma stanowić jednolity ekosystem, czyli kanał dostępu do wszystkich usług finansowych w ramach Volkswagen Financial Services - konta w banku, ubezpieczenia czy leasingu. Klient korzystający nawet z wszystkich trzech produktów zaloguje się tylko raz (np. biometrycznie) i od razu otrzyma kompleksowy podgląd stanu konta, rat leasingu oraz terminu płatności kolejnej składki ubezpieczenia.

Będzie to więc spójne narzędzie cyfrowe umożliwiające klientowi szybki podgląd finansów w jednym miejscu.

Nie tylko odcisk palca

Możliwości technologiczne współczesnych urządzeń sprawiają, że jesteśmy coraz bliżej momentu, w którym zabezpieczenia biometryczne - z założenia pewniejsze od możliwych do złamania haseł - staną się faktycznym standardem na rynku. Już dzisiaj zabezpieczeniem wykorzystywanym w aplikacjach bankowych jest odcisk palca oraz -w przypadku nowszych smartfonów -skan twarzy. Opracowana przez Apple'a metoda Face ID opiera się na projekcji przeszło 30 tysięcy wiązek podczerwieni na twarz użytkownika, a następnie ich zeskanowaniu. Tego typu rozwiązań będzie coraz więcej, co znacznie zwiększy bezpieczeństwo użytkowników m.in. aplikacji bankowych. Biometria nie musi się ograniczać do linii papilarnych, skanów twarzy czy tęczówki oka.

Na szerokie zastosowanie czekają wciąż takie metody uwierzytelnienia jak rozpoznawanie układu naczyń krwionośnych użytkownika (wdrożone w bankach w rozwiązaniach bankomatowo--oddziałowych) czy nawet chodu. Dzięki wdrożeniom zabezpieczeń opierającym się na tego typu cechach indywidualnych możliwe będzie nie tylko znaczne zwiększenie bezpieczeństwa transakcji finansowych, ale również sprawienie, aby codzienne płatności stały się jeszcze łatwiejsze i szybsze niż obecnie. W jaki sposób? Dziś brzmi to jak science fiction, ale być może już wkrótce będziemy mogli płacić za zakupy, uwierzytelniając płatność bez wyjmowania portfela czy telefonu, po prostu przechodząc przez bramki. Znane są już też rozwiązania bazujące na biometrii behawioralnej, gdzie system analizuje nasze zachowanie w sieci i np. jest w stanie rozpoznać, czy rzeczywiście to my zalogowaliśmy się do bankowości internetowej lub mobilnej, m.in. po tym, jak poruszamy się wewnątrz systemu bankowości cyfrowej lub pod jakim kątem trzymamy smartfon.

Tuż za rogiem czekają kolejne technologie, które sprawią, że płatności staną się jeszcze bardziej intuicyjne i naturalne (np. otwieranie rachunku bankowego poprzez selfie) - nawet jeśli dziś mogłoby się to często wydawać niemożliwe lub bardzo trudne do upowszechnienia.

Płacę samochodem

Przykładem nowatorskich rozwiązań mogących w przyszłości zmienić sposób myślenia o płatnościach bezgotówkowych jest choćby... płacenie samochodem. Pierwsze tego typu rozwiązanie zostało zaprezentowane już rok temu podczas Mobile World Congress w Barcelonie.

Organizacja płatnicza Visa przy współpracy z firmą Bentley, należącą do koncernu Volkswagena, tworzy oprogramowanie umożliwiające płacenie samochodem za parking lub paliwo. Na czym polega wygoda? Kierowca podjedzie do dystrybutora, napełni bak, a następnie, zamiast wchodzić do budynku, by zapłacić, kliknie w aplikację na tablicy rozdzielczej i po prostu odjedzie. Właściciel stacji zeskanuje jednak jego samochód, a następnie automatycznie pobierze należność za paliwo. Analogicznie płatność zostanie dokonana np. za parkowanie w wyznaczonych strefach parkowania - aplikacja podpowie kierowcy, gdzie ma wolne miejsce, a następnie sama ureguluje płatność w zależności od czasu parkowania. Jeśli wydaje się to bardzo odległą przyszłością, to bardzo niesłusznie. Według niektórych prognoz, już w przyszłym roku na całym świecie ma być łącznie aż 250 milionów samochodów wyposażonych w funkcję płacenia. Przyszłość jest więc znacznie bliżej, niż mogłoby się pozornie wydawać.

Przyszłość przyspiesza

Tempo rozwoju nowych technologii nie przestaje zaskakiwać. Towarzyszące im przemiany demograficzne i społeczne kształtują obecnie zupełnie nowych klientów niż ci, których znała praktycznie dowolna branża jeszcze kilka lat temu. Ciągłe podłączenie do internetu, nieprzerwana dostępność oraz znany choćby z mediów społecznościowych strumień bodźców w postaci wiadomości i innych interakcji sprawiają, że współczesny klient - niezależnie od branży -oczekuje obecnie całkowicie nowego podejścia. Dotyczy to oczywiście także banków. Całodobowa dostępność, zwięzłość i czytelność komunikatu czy też bezpośredniość komunikacji i prostota obsługi nie stanowią już dziś wyróżnika dla praktycznie żadnego biznesu.

Żyjemy w czasach błyskawicznej digitalizacji wszystkich dziedzin życia. Użycie gotówki zauważalnie maleje, konsumenci płacą przy każdej okazji już nawet nie kartami zbliżeniowymi, ale smartfonami, zegarkami czy inteligentną biżuterią, a wkrótce - jak widać - nawet samochodami. Jedyną stałą wydaje się zmiana. Nadążanie za zmianami oraz wdrażanie coraz bardziej innowacyjnych rozwiązań stanowią dziś konieczność. Pozwala to biznesowi oferować coraz lepszej jakości produkty, a klientom używać intuicyjnych, wygodnych i bezproblemowych rozwiązań, dzięki czemu zyskują obie strony.

Artykuł autorstwa Darii Pawędy, Dyrektor Departamentu Rozwoju Biznesu i Obsługi Klienta, Volkswagen Bank GmbH Oddział w Polsce, ukazał się w majowym numerze Harvard Business Review Polska, 2019.