Czy w instytucji finansowej założonej przez producenta samochodów klient może spodziewać się lepszej oferty? Taki bank, firma leasingowa czy ubezpieczeniowa są powoływane po to, aby kupujący oprócz nowoczesnego auta otrzymał jak najszerszy zakres produktów i usług, głównie finansowych. Dostaje w ten sposób kompleksową ofertę, która spełnia więcej jego oczekiwań. A, jak wiadomo, zadowolony klient wraca.
Captive – co to takiego?
Osoby kupujące prywatnie samochód, kilka aut do małej firmy, ale i duże przedsiębiorstwa tworzące swoje floty, chętnie korzystają z ofert instytucji typu captive. W przypadku branży motoryzacyjnej captive oznacza odrębną firmę powołaną przez producenta samochodów, w której ofercie są np. kredyt, leasing, ubezpieczenia czy serwisowanie. W Polsce przykłady takich instytucji to spółki Volkswagen Bank, Volkswagen Leasing i Volkswagen Serwis Ubezpieczeniowy, działające w ramach Volkswagen Financial Services, a szerzej – jako część koncernu Volkswagen AG.
Instytucje typu captive skupiają się na dostarczaniu mobilności, a nie obiegu pieniądza. To je odróżnia od typowych banków komercyjnych czy firm leasingowych niezwiązanych z żadnym producentem aut, których najważniejszym zadaniem jest pożyczanie pieniędzy, a potem ich odbieranie z zyskiem. Na obrocie pieniądzem kończą się ich kompetencje.
Taki bank nie zapewni swojemu klientowi, że wybrany przez niego samochód spełni oczekiwania co do wygody, wyposażenia, niezawodności. Nie będzie go interesowało, co się wydarzy po zakończeniu umowy, jak będą przebiegały zmiana auta na nowe, działanie serwisu, ewentualne naprawy powypadkowe czy kontynuacja ubezpieczeń komunikacyjnych. Zapewni to tylko bank samochodowy (lub firma leasingowa), który każdą z tych spraw jest żywotnie zainteresowany.
Dzięki temu captivy są w stanie skuteczniej i w wielu obszarach budować poczucie lojalności i wieloletnie relacje z klientami. Tworzy się je dzięki właściwemu „odczytywaniu” oczekiwań nabywców. Badania Volkswagen Financial Services wskazują, że ponad trzy czwarte klientów firm finansowych związanych z producentem samochodów, przy zmianie auta na nowe decyduje się na wybór tej samej marki. To także wyróżnia instytucje captive: zależy im, aby klient pozostał nie tylko z nimi, ale też z konkretnymi markami aut. Jeżeli jest zadowolony ze współpracy, to wraca do swojego banku lub firmy leasingowej, do swojego doradcy, do samochodów z ulubionym logo na masce.
Utrzymanie właściwych relacji ułatwiają jednolite, wypracowane procedury postępowania. Jeśli np. będzie konieczna likwidacja szkody ubezpieczeniowej, to samochód zawsze zostanie naprawiony w ASO, z wykorzystaniem oryginalnych części i zgodnie z zaleceniami producenta. Co jeszcze łączy nabywcę pojazdu ze spółkami Volkswagen Financial Services? Systematyczny kontakt ze sprzedawcą w salonie dealerskim. Doradca nie tylko pomoże w wyborze wymarzonego auta i podjęciu decyzji na temat finansowania czy dodatkowych usług. Taki kontakt jest co pewien czas odnawiany przy kontynuacji ubezpieczeń komunikacyjnych, zaplanowanych przeglądów auta czy innych wizyt w serwisie. To zupełnie inne relacje, niż w kontaktach banków komercyjnych ze swoimi klientami. Budowa długofalowych relacji musi się opierać na jasnych zasadach, dlatego nie ma tu miejsca na zapisy robione „drobnym drukiem”.
Volkswagen Financial Services jest na polskim rynku prekursorem nowych produktów finansowych. We współpracy z markami samochodowymi Grupy Volkswagen już pięć lat temu wprowadził do oferty kredyt i leasing z niskimi ratami. Ich idea jest prosta: klienci płacą za używanie samochodu, a na zakończenie umowy mają możliwość zmiany pojazdu na nowy, kolejny model w ramach niskich miesięcznych rat. W Europie Zachodniej większość nabywców kupuje auta sięgając po takie właśnie opłacalne finansowanie, oferowane przez instytucje typu captive.
Materiał ukazał się na portalu Business Insider i jest dostępny pod tym linkiem
