Przede wszystkim z ogromnym szacunkiem do ich oczekiwań i dbałością o ich satysfakcję. Klient powinien czuć, że nam na nim zależy, że dostrzegamy jego potrzeby i o nie dbamy. To klucz do tego, żeby klienci byli zadowoleni, a zatem z nami zostawali. Istotne jest, aby klientów słuchać, starać się ich rozumieć, zbierać ich opinie. Warto mieć dogłębne zrozumienie, jaka potrzeba stoi za tym, co robią, czy jakie decyzje zakupowe podejmują. Wiedzieć np., jak wygląda całość procesu zakupowego, począwszy od etapu rozważania, żeby rozumieć, czego klient od nas potrzebuje, jak możemy zwyczajnie ułatwić mu życie. Przy podejmowaniu decyzji o tym, jak ma wyglądać produkt, usługa czy cały proces, należy wychodzić od potrzeb klienta. Dlatego w naszej organizacji realizujemy szereg badań z klientami, w tym badań transakcyjnych, a ich wyniki poddajemy ciągłej analizie. Nie można zapominać przy tym, że nawet najlepsze doświadczenie zakupowe nie spowoduje, że klienci będą usatysfakcjonowani, jeśli nie zadbamy o podstawę, czyli jakość produktów i usług.
Czy w branży finansowej są jakieś szczególne wyzwania lub oczekiwania klientów, które wymagają zainteresowania czy wsparcia ze strony firm? Jak to wygląda w przypadku Volkswagen Financial Services?
Jest kilka elementów, które są uniwersalne chyba dla każdej z firm. To choćby bezpieczeństwo i prywatność. Klienci oczekują, że ich dane osobowe i środki finansowe będą z nami bezpieczne. Chcą także mieć łatwy dostęp do swoich pieniędzy oraz móc nimi w wygodny sposób zarządzać. Procesy obsługowe powinny pozwalać im załatwiać sprawy tak szybko, jak to możliwe. To wymaga zaawansowanych narzędzi technologicznych i zapewnienia zdalnych kanałów kontaktu.
Wszystkie te cechy są jak najbardziej aktualne w odniesieniu do naszej firmy. Natomiast specyficzne jest dla nas to, że Volkswagen Financial Services finansuje mobilność. Chcemy pozwolić klientom korzystać z wymarzonego auta bez martwienia się o jego ubezpieczenie, serwisowanie czy awarie. Dlatego dajemy im dostęp do nowoczesnych usług finansowych, oferując przy tym szereg produktów dodatkowych, jak np. ubezpieczenia komunikacyjne, pakiety przeglądów serwisowych czy ochronę pogwarancyjną. Ważne jest dla nas, aby towarzyszyć naszym klientom w trakcie posiadania samochodu i być gotowym pomóc w różnych sytuacjach związanych z jego użytkowaniem.
Myślę, że pozycja numer 1, jaką osiągnęliśmy w obszarze finansowania samochodów osobowych, zobowiązuje nas do nienagannej jakości obsługi klienta. Wiemy, że klienci mają prawo tego od nas oczekiwać, i stale nad tym pracujemy. W 2021 roku przeszliśmy istotną zmianę w strukturze firmy po to, żeby jeszcze bardziej otworzyć się na klienta. Powołaliśmy m.in. zespół odpowiedzialny za stały rozwój w obszarze dostarczania jak najlepszych doświadczeń. Wprowadzamy prosty język do naszych dokumentów i procesów. Staramy się wspierać klientów także w tych trudniejszych momentach – dlatego, gdy jeszcze niedawno obserwowaliśmy dynamiczny wzrost stóp procentowych, sami wychodziliśmy do klientów z konkretnymi rozwiązaniami, które mogły obniżyć ich miesięczne opłaty.
Mamy tu więc jeszcze jeden aspekt: zmian w samej firmie. A każda zmiana w organizacji to pewien proces. Czy tak samo jest w przypadku podejścia do klientów?
Zdecydowanie – to proces, który nigdy się nie kończy. Jeśli rzeczywiście chcemy dostosowywać się do oczekiwań klientów, chcemy za nimi nie tylko podążać, ale też je przewidywać, to jest to proces wpisany w funkcjonowanie organizacji. Widzę tu dwa wymiary. Pierwszy, nazywam go mentalnym, związany jest z kulturą organizacji. Z tym, w jaki sposób ludzie w firmie myślą o klientach, ile mają w sobie empatii do nich, na ile jest ważne dla nich, żeby dostarczać klientom wyjątkowe doświadczenia. To wymaga głębokiej, codziennej pracy w absolutnie każdej komórce organizacyjnej, w tym również w zespołach, które bezpośrednio za obsługę klientów nie odpowiadają. To także podkreślanie – już od poziomu zarządu – że skoncentrowanie na kliencie powinno nam towarzyszyć przez cały czas. Drugi wymiar dotyczy tego, czy organizacja stwarza warunki, żeby być „klientocentryczną”. Jeśli tworzymy nowe rozwiązanie, to czy podchodzimy do projektowania go z perspektywy klienta? Czy analizujemy, w jaki sposób wpłynie ono na klienta i czy wzmocni pozytywny wpływ na jego doświadczenie? W VW FS pracujemy na obu wymiarach i wierzymy, że oba są równie ważne, aby nasi klienci byli przekonani, że ich doceniamy. Słowo „klient” zresztą jest w naszej pracy, podobnie jak podczas naszej rozmowy, odmieniane przez wszystkie przypadki.
Materiał został pierwotnie opublikowany na rp.pl.
