Volkswagen Financial Services

Rozmowa z Anną Dunajewską, zarządzającą obszarami doświadczeń klientów, CRM oraz sprzedaży online w Volkswagen Financial Services

Co zmotywowało Volkswagen Financial Services do rozpoczęcia transformacji w kierunku klientocentryczności?

Anna Dunajewska: Klientocentryczność od zawsze była dla naszej firmy ważna. Ale transformacja polegająca na zmianie struktury firmy w 2021 roku i wyodrębnieniu Zespołu Doświadczeń Klientów, to był krok do tego, by klientocentryczność wznieść na wyższy poziom. Pozycja numer 1, jaką utrzymujemy w obszarze finansowania samochodów osobowych, zobowiązuje nas do tego, żeby zapewniać klientom wyjątkowe doświadczenia.

Pamięta Pani, jakie były największe wyzwania, z którymi firma musiała się zmierzyć podczas tej transformacji?

Kluczowe na początku było zbudowanie świadomości, że za doświadczenia klientów odpowiada w naszej firmie absolutnie każdy, również zespoły, które nie są odpowiedzialne bezpośrednio za obsługę klienta. To bardzo istotne, by każdy rozumiał, że wszyscy gramy do jednej bramki i wpływamy na to, jak klient czuje się w relacji z nami. Klientocentryczność to także postawa wobec klienta wewnętrznego. Dlatego, na początku oprócz wdrażania strategicznych inicjatyw, np. uruchomienia badań transakcyjnych czy uproszczenia komunikacji, dużo uwagi poświęciliśmy kulturze organizacyjnej.

Cały wywiad został opublikowany i jest dostępny na stronie cxmanager.pl.